Si quelque chose ne va pas.

01Ce qui compte comme réclamation

Toute expression écrite ou orale d’un mécontentement adressée par un client, un stagiaire, un financeur ou un partenaire : un livrable qui ne correspond pas à ce qui était annoncé, un délai non tenu, une facturation contestée, un comportement, une information donnée qui s’est révélée fausse, une condition d’accueil ou d’accessibilité insuffisante.

Une simple demande d’information ou une insatisfaction exprimée en cours de prestation et résolue sur le champ n’en est pas une. Si vous préférez qu’elle soit traitée comme telle, dites-le : elle le sera.

02Qui traite

Les réclamations sont traitées par Adnane Cafile. Lorsque la réclamation met en cause son intervention personnelle et que vous souhaitez un autre interlocuteur, elle est transmise au représentant légal d’ETHITEK pour les prestations de conseil, ou au président d’INSERTEK pour les actions de formation.

Il suffit de le demander dans votre message. Vous pouvez aussi écrire directement, par voie postale, à ETHITEK, à l’attention du représentant légal, 73 avenue du 14 Juillet, 93140 Bondy, ou à INSERTEK, à l’attention du président, même adresse : ce courrier ne transite pas par la personne mise en cause.

03Les délais, et ce qui se passe s’ils ne sont pas tenus

• Accusé de réception : 2 jours ouvrés. Il reformule votre réclamation et nomme la personne qui l’instruit.
• Réponse motivée : 15 jours ouvrés à compter de l’accusé de réception.
• Si l’instruction demande davantage (vérification auprès d’un tiers, d’un financeur ou d’un certificateur) vous êtes prévenu avant l’échéance, avec un nouveau délai qui ne dépasse pas trente jours ouvrés au total.
• Sans réponse de ma part dans ces délais, considérez la réclamation comme non traitée et exercez directement les recours du point 05.

04Ce que la réponse contient

Systématiquement : les faits tels qu’ils ont été établis, ce qui relève de mon fait et ce qui n’en relève pas, la suite donnée (correction, reprise de la prestation, geste commercial, remboursement) ou le refus motivé, et la mesure prise pour que cela ne se reproduise pas lorsqu’une cause est identifiée.

Chaque réclamation est consignée dans un registre avec sa date, son objet, son instruction, sa réponse et son délai réel de traitement. Ce registre est présenté aux auditeurs, et c’est lui qui sert à la revue annuelle.

05Si la réponse ne vous satisfait pas

Si vous êtes un consommateur

Vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation, sans passer par un juge : CM2C, 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris. Téléphone : 01 89 47 00 14.

Site : www.cm2c.net. Une seule condition : m’avoir d’abord adressé une réclamation écrite restée sans solution.

Pour une prestation de conseil entre professionnels

Vous pouvez demander une médiation conventionnelle, dont les frais sont partagés, ou saisir le tribunal de commerce de Bobigny.

Pour une action de formation

• Si la formation est financée, saisissez votre opérateur de compétences ou le financeur concerné : il dispose de son propre circuit de réclamation et d’un pouvoir de contrôle sur l’organisme.
• Vous pouvez saisir evolve, l’organisme certificateur qui a délivré la certification Qualiopi d’INSERTEK. Un certificateur accrédité est tenu d’instruire les réclamations qui visent les organismes qu’il certifie.
• Vous pouvez signaler la situation au service régional de contrôle de la DREETS d’Île-de-France, compétent pour le contrôle des organismes de formation.

Sur vos données personnelles

Écrivez d’abord à info@votrereferentqualite.com ; à défaut de réponse satisfaisante sous un mois, saisissez la CNIL : 3 place de Fontenoy, TSA 80715, 75334 Paris Cedex 07, ou www.cnil.fr. Les modalités sont détaillées dans la politique de confidentialité.

06Aucune conséquence sur la prestation en cours

Déposer une réclamation n’interrompt pas la prestation, ne la retarde pas et n’entraîne aucun désavantage. Un stagiaire qui réclame n’est pas évalué différemment.

Un client qui réclame n’est pas déprioritisé.

07Ce que j’en publie

Le nombre de réclamations reçues, le délai moyen de traitement et les mesures prises ont vocation à figurer sur la page Transparence, avec leur date d’arrêté. Tant que ces chiffres n’y sont pas, c’est qu’ils ne sont pas encore consolidés, et c’est écrit sur cette page-là plutôt que passé sous silence.