Conditions générales de vente du conseil

01Identification du vendeur

ETHITEK, société à responsabilité limitée au capital de 40 000 €, immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Bobigny sous le numéro 881 072 888, numéro de TVA intracommunautaire FR07 881 072 888, siège social 73 avenue du 14 Juillet, 93140 Bondy. Téléphone 09 70 70 95 44, courriel info@votrereferentqualite.com.

Elle exploite la marque Votre Référent Qualité. Ci-après « le prestataire ».

Responsable de l’activité Conseil et interlocuteur unique du client : Adnane Cafile.

02Objet et champ d’application

Les présentes s’appliquent à toute commande de prestation de conseil : diagnostic express, diagnostic complet, audit à blanc, préparation à l’audit initial, de surveillance ou de renouvellement, extension de périmètre, présence le jour de l’audit, pack de suivi annuel, accompagnement à la déclaration d’activité, création de société, et toute mission au forfait.

Elles prévalent sur tout autre document, notamment sur les conditions générales d’achat du client, sauf accord écrit contraire. Le fait de passer commande vaut acceptation sans réserve.

03Commande

La commande est formée par l’acceptation du devis, signée ou confirmée par écrit.

Le devis mentionne la prestation, son contenu, ses livrables, son volume horaire, son prix, la date ou le délai d’exécution et l’échéancier de paiement. Il est valable trente jours.

La prestation démarre sous quarante-huit heures ouvrées à compter de l’acceptation du devis et du versement de l’acompte. Le pack de suivi annuel est conclu pour douze mois à compter de sa date d’effet, sans reconduction tacite : à l’échéance, il prend fin de plein droit et sa reprise suppose une nouvelle commande.

Toute prestation non décrite au devis fait l’objet d’un avenant écrit et chiffré avant exécution. Rien n’est facturé qui n’ait été accepté par écrit : il n’existe dans ce contrat aucune prestation complémentaire tacite.

04Prix, acompte et échelonnement

Les prix sont exprimés en euros hors taxes et majorés de la TVA au taux de 20 %. Le prestataire attire expressément l’attention du client sur le fait que les prestations de conseil ne constituent pas des actions de formation au sens de l’article L.6313-1 du code du travail : elles ne sont finançables ni par un opérateur de compétences, ni par un fonds d’assurance formation, ni par aucun autre financeur de la formation professionnelle.

L’échéancier de droit commun

L’échelonnement est un droit ouvert au client, non une faveur négociée au cas par cas. Il suffit de le demander avant l’acceptation du devis, ou en cours de mission si la trésorerie l’exige.

Ce que le prix comprend, sans supplément

Retard de paiement

Conformément à l’article L.441-10 du code de commerce, tout retard entraîne de plein droit, sans mise en demeure préalable, des pénalités calculées au taux de refinancement de la Banque centrale européenne majoré de dix points, ainsi qu’une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement. Ces dispositions sont d’ordre public et ne peuvent faire l’objet d’une renonciation anticipée.

Le prestataire se réserve en revanche la faculté de ne pas les réclamer, et par usage constant ne le fait pas avant d’avoir adressé une relance écrite restée quinze jours sans réponse.

05Droit de rétractation

Le client professionnel ne bénéficie pas, en principe, d’un droit de rétractation.

Première exception, le client consommateur. Lorsque le client contracte à des fins qui n’entrent pas dans le cadre d’une activité professionnelle, et que le contrat est conclu à distance ou hors établissement, il dispose de quatorze jours pour se rétracter sans motif ni pénalité, conformément aux articles L.221-18 et suivants du code de la consommation.

Le formulaire type de rétractation lui est remis avec le devis.

Seconde exception, le très petit professionnel. Conformément à l’article L.221-3 du code de la consommation, le professionnel qui emploie cinq salariés au plus, dont l’objet du contrat n’entre pas dans le champ de son activité principale, et qui a contracté hors établissement, bénéficie du même délai de quatorze jours.

Dans les deux cas, un courriel à info@votrereferentqualite.com suffit, et l’acompte est restitué sous quatorze jours. Par choix commercial, le prestataire étend ce délai de quatorze jours à tout client, quelle que soit sa taille et quel que soit le lieu de conclusion du contrat.

Si le client a expressément demandé que l’exécution commence avant la fin de ce délai, il reste redevable du prix de ce qui a été effectivement fourni au jour de la rétractation, au prorata du volume horaire consommé. Cette demande expresse est recueillie par écrit, et le client est informé à ce moment-là du montant qui resterait à sa charge s’il se rétractait.

À défaut d’une telle demande, la rétractation est intégralement sans frais.

06Annulation, report, interruption

À l’initiative du client

Toute annulation est notifiée par écrit. Aucune retenue n’est opérée sur les sommes versées : le prestataire ne perçoit ni frais de dossier, ni indemnité forfaitaire, ni pénalité d’annulation.

Sont seules dues les prestations effectivement exécutées à la date de l’annulation, décomptées au volume horaire réellement consommé et justifiées par les livrables remis. Le solde de l’acompte est restitué sous trente jours.

Le report d’une intervention planifiée est accepté sans frais s’il est annoncé plus de sept jours ouvrés avant la date retenue. En deçà, le temps réservé est dû à titre d’indemnité de réservation, sauf cas de force majeure ou événement imprévisible justifié.

Ce n’est pas une pénalité : c’est un temps bloqué que le prestataire ne peut plus replacer, et il est plafonné à la durée de la seule intervention reportée.

Le jour de l’audit

La présence le jour de l’audit est indissociable de la date fixée par l’organisme certificateur. Si cette date est déplacée par le certificateur, la prestation est reportée sans frais et sans limite de nombre.

Si elle est déplacée par le client à moins de sept jours ouvrés, le temps réservé est dû.

À l’initiative du prestataire

Le prestataire peut interrompre la mission si le client ne fournit pas, après relance écrite restée sans effet pendant quinze jours, les pièces et accès indispensables à son exécution. Les prestations réalisées restent dues ; le solde éventuel est restitué sous trente jours.

07Certifié ou remboursé

Ce qui se passe avant un refus

Une non-conformité majeure n’est pas un refus. Elle ouvre un délai réglementaire de trois mois pour mettre en œuvre les actions correctives.

Dans ce délai, le prestataire reprend le dossier sous huit jours ouvrés, sans facturation supplémentaire, jusqu’à la levée de l’écart. Le refus n’intervient que si l’écart n’est pas levé au terme de ce délai.

Les trois conditions, cumulatives

Elles ne sont pas des échappatoires. Ce sont les trois seules choses que le prestataire ne peut pas faire à la place du client.

• Le dirigeant est présent le jour de l’audit, du début à la fin. L’auditeur interroge la direction sur la stratégie, les moyens engagés, les décisions prises et les suites données aux réclamations. Personne ne peut répondre à sa place, et un dirigeant absent est le premier motif d’écart qu’un auditeur relève. Le prestataire est à ses côtés, sur place ou à distance selon les modalités retenues par le certificateur, pendant toute la durée de l’audit.
• Les pièces demandées ont été remises dans les délais convenus, et elles sont sincères. Le prestataire travaille sur les documents réels de l’organisme. Une pièce reconstituée pour l’occasion, un chiffre corrigé ou un dossier apprenant incomplet non signalé font tomber l’engagement, parce qu’ils faussent le travail entier.
• Les préconisations écrites ont été mises en œuvre avant l’audit, ou leur non-mise en œuvre a été acceptée par écrit par le prestataire. Les préconisations sont remises par écrit, datées, et leur suivi est partagé : le client sait à tout moment ce qui reste à faire.

Ce qui est remboursé, et ce qui ne l’est pas

Articulation avec la nature de l’engagement

Le prestataire est tenu d’une obligation de moyens. Il ne garantit pas la décision de l’organisme certificateur accrédité, qui apprécie souverainement les preuves qui lui sont présentées, et il n’intervient ni comme certificateur ni comme mandataire d’un certificateur sur le dossier du client.

Les deux énoncés ne se contredisent pas, et la distinction est le cœur de cet article : le prestataire ne peut pas garantir la décision d’un tiers, mais il peut engager son propre prix sur le résultat. C’est ce qu’il fait, et c’est opposable.

08Qui fait quoi

Ce dont le prestataire se charge

• La construction du système qualité : processus, procédures, registres, trames, tableaux de bord, tous adaptés à l’organisation réelle du client et non à un modèle générique.
• La production et la mise en forme des preuves attendues indicateur par indicateur, sur les dossiers réels de l’organisme.
• La relecture complète du dossier avant l’audit, faite personnellement par le responsable de l’activité Conseil.
• La préparation de la séance : questions probables, ordre des pièces, conduite de la réunion d’ouverture et de clôture.
• La présence le jour de l’audit, sur place ou à distance, et la reprise sous huit jours ouvrés en cas d’écart.

Quatre de ces prestations sont exécutées personnellement par le responsable de l’activité Conseil et ne peuvent être sous-traitées : le diagnostic, l’audit à blanc, la relecture complète du dossier et la présence le jour de l’audit. La construction et la mise en forme des preuves peuvent l’être, sous la responsabilité du prestataire.

Ce qui reste au client

• Décider. Le prestataire construit, propose et rédige ; les arbitrages engagent l’organisme et appartiennent à sa direction.
• Être présent le jour de l’audit, en la personne de son dirigeant.
• Fournir des pièces sincères, dans les délais convenus.
• Faire vivre le système après l’audit. Un système qualité qui s’arrête le lendemain de la certification se paie à la surveillance.
• Informer le prestataire de tout changement de périmètre, de certificateur ou de date d’audit.

Le retard ou l’insuffisance des éléments fournis décale d’autant le calendrier, sans que le prestataire puisse en répondre.

09Indépendance et prévention des conflits d’intérêts

Le prestataire conduit par ailleurs des audits pour le compte d’organismes certificateurs accrédités. Quatre règles, énoncées ici et opposables :

• Déclaration systématique. Dès la signature d’un contrat de conseil, l’organisme du client est déclaré aux certificateurs pour lesquels le prestataire intervient, et celui-ci est écarté de toute désignation sur son dossier.
• Libre choix du certificateur. Le prestataire ne recommande ni n’impose aucun organisme certificateur. Le choix appartient au client seul.
• Aucune commission. Le prestataire ne perçoit aucune rémunération, commission, apport d’affaires ou avantage d’un organisme certificateur, d’un opérateur de compétences ou d’un éditeur de logiciel, à aucun titre.
• Pas de présence croisée. Le prestataire n’assiste pas le client à un audit conduit par un certificateur pour lequel il intervient comme auditeur. Dans ce cas, le client retient un autre certificateur, ou les honoraires de la présence le jour de l’audit, soit 790 € HT, sont déduits du prix. La garantie de l’article 7 reste acquise.

Le détail de ces règles, et ce qu’elles coûtent au prestataire, sont publiés sur la page Mon indépendance, qui porte sa propre date de version. Elle fait partie intégrante du contrat et est opposable au prestataire ; la version applicable est celle en vigueur à la date de la commande, et toute modification y est publiée avec sa date.

10Confidentialité

Chaque partie s’oblige à tenir confidentielle toute information communiquée par l’autre à l’occasion de la mission, et à ne pas la divulguer sans accord écrit. Cette obligation survit cinq ans à la fin du contrat.

Elle ne s’applique pas aux informations tombées dans le domaine public sans faute, ni à celles dont la communication est exigée par une autorité, un juge ou un organisme certificateur dans l’exercice de son contrôle.

Le prestataire ne cite un client en référence qu’avec son accord écrit préalable, et cet accord est révocable à tout moment sans motif.

11Propriété des livrables

Les livrables établis pour le client, notamment procédures, trames, registres, grilles et plans d’action, lui sont cédés à titre non exclusif au paiement intégral du prix, pour ses besoins propres et pour la durée de son exploitation, sans limitation de nombre de reproductions internes.

Le prestataire conserve la propriété de ses méthodes, modèles, outils et savoir-faire antérieurs, ainsi que le droit de les réutiliser. Le client ne peut ni revendre ni diffuser les livrables à des tiers, ni les utiliser pour accompagner d’autres organismes.

12Responsabilité

La responsabilité du prestataire est limitée aux dommages directs et prouvés, et plafonnée au montant hors taxes effectivement payé au titre de la prestation en cause. Sont exclus les dommages indirects, notamment la perte de chiffre d’affaires, de financement, de clientèle ou d’image.

Ce plafond ne s’applique ni en cas de faute lourde ou dolosive, ni au remboursement prévu à l’article 7, qui obéit à ses propres règles.

Le prestataire ne répond pas des conséquences d’une décision de l’organisme certificateur, d’un financeur ou d’une administration, ni d’une évolution réglementaire postérieure à la mission, sous réserve de l’engagement de référentiel applicable pris à l’article 4.

13Assurance

Le prestataire déclare être titulaire d’une assurance de responsabilité civile professionnelle couvrant les conséquences pécuniaires de son activité. L’attestation est communiquée sur simple demande, avant la commande si le client le souhaite.

14Données personnelles

Les données recueillies pour la commande et l’exécution sont traitées dans les conditions décrites par la politique de confidentialité, qui fait partie intégrante des présentes.

15Force majeure

Aucune partie ne répond d’un manquement causé par un événement de force majeure au sens de l’article 1218 du code civil. L’exécution est suspendue ; si l’empêchement dure plus de soixante jours, chaque partie peut résilier par écrit, les prestations exécutées restant dues et le solde étant restitué.

16Réclamations et médiation

Toute réclamation est adressée à info@votrereferentqualite.com. La procédure, les délais de réponse et les recours sont décrits sur la page Réclamations.

Cette page fait partie intégrante du contrat et est opposable au prestataire : accusé de réception sous deux jours ouvrés, réponse sous quinze jours ouvrés, traitement complet sous trente jours ouvrés.

À défaut de solution amiable, les parties peuvent recourir à la médiation conventionnelle avant toute action judiciaire.

Lorsque le client a la qualité de consommateur au sens du code de la consommation, il peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le prestataire : CM2C, 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris. Téléphone : 01 89 47 00 14.

Site : www.cm2c.net. La saisine suppose qu’une réclamation écrite ait d’abord été adressée au prestataire et soit restée sans solution.

17Droit applicable et juridiction

Les présentes sont soumises au droit français. À défaut d’accord amiable, tout litige relève de la compétence exclusive du tribunal de commerce de Bobigny, y compris en cas de pluralité de défendeurs ou d’appel en garantie.

Cette clause ne s’applique pas au client consommateur, qui conserve le bénéfice des règles de compétence du code de la consommation.

18Divers

La nullité d’une clause n’emporte pas celle des autres. Le fait de ne pas se prévaloir d’une stipulation ne vaut pas renonciation.

Toute modification des présentes est publiée sur cette page avec sa date ; la version applicable est celle en vigueur à la date de la commande, et elle seule.